Produkterfolg am Markt wird nicht von oftmals vergleichbaren technischen Kennwerten generiert, sondern maßgeblich durch die Nutzerbegeisterung. Dabei zählt nicht nur das Erlebnis der Benutzung, sondern auch die die Berührungspunkte vor dem Kauf, während des Unboxings und der Installation sowie im gesamten Lebenszyklus und in Servicesituationen. Durch die Betrachtung dieser gesamten User Touchpoints können alle Potenziale am und Rund ums Produkt ausgeschöpft und dadurch nicht nur nutzerfreundliche sondern begeisternde Produkte entwickelt werden. Dabei bieten digitiale Möglichkeiten zur Beistellung der richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt eine große Rolle.
Einer der größten Einflussfaktoren für Produkterfolg ist die User Experience. Diese erreicht man unter anderem über iterative Entwicklungsschleifen und User Testings, bei denen der Endbenutzer frühzeitig in die Entwicklung miteinbezogen wird. So hatten wir bereit erörtert, welche äußeren Einflüsse Produkte eigentlich erfolgreich machen. Um jedoch aus der User Experience eine echte Begeisterung, also ein hohes User Excitement zu machen und somit starke Wettbewerbsvorteile und Differenzierungsmöglichkeiten zu generieren, muss man möglichst alle User Touchpoints gesamtheitlich betrachten:
Die Ebenen des User Excitements
Wir bei BUSSE haben uns zum Ziel gesetzt, Produkte mit unseren Kunden zu entwickeln, die den Benutzer begeistern! Dafür denken wir gemeinsam mit unseren Kunden über die bisherigen klassischen Methoden wie z.B. dem Human Centered Design Process hinaus und betrachten die Schnittstellen eines Produktes ganzheitlich:
- Die Erfahrung mit dem Produkt vor dem Kauf
- Die Produkt Erfahrung während des Auspackens und der Erstinstallation
- Die Produkt Erfahrung während des weiteren Nutzungsverlaufs:
Hier zählen unter anderem Aspekte wie eine optimale Unterstützung bei routinemäßigen Wartungen/Updates, die Ermöglichung und das Erlebnis von Individualisierung und die Erschließung umfangreicherer Funktionsumfänge und die Bereitstellung dieser Informationen.
Die erste Ebene umfasst die Berührungspunkte eines potenziellen Benutzers vor dem Kauf eines Produktes. Dabei muss man reflektieren, auf welchen Wegen diese mit einem Produkt in Berührung kommen und wie man die potentiellen Nutzer*innen auch schon vor dem eigentlichen Kauf begeistern kann. Aus unserer Sicht gibt es hier wesentlich mehr Möglichkeiten als grafisch gut gemachte Werbekampagnen und Produktfotos: Zu vielen Produkten gibt es z.B. bereits Unboxing Experience Videos auf Youtube und anderen Kanälen, die jedoch von Dritten Personen unabhängig erstellt sind. Gerade diese und weitere Contents sollten von den Firmen aktiv selber generiert und mit begeisternden Produktanimationen genutzt werden, um die Produkte vor dem Kauf bereits erlebbar zu machen. Darüber hinaus sollten Möglichkeiten genutzt werden wie digitale Showrooms in dem die Produkte z.B. über AR / VR Features dreidimensional darstell- und konfigurierbar und in die spätere Umgebung platziert werden können. Online-Shops sollten ebenfalls eine durchdachte Nutzer- und Informationsführung bietet mit möglichst antizipierenden Produkt-Konfiguratoren. Bei der Präsentation in realen Verkaufsräumen zählen informative Produktdisplays, markenprägende Shop-in-Shop Systeme und hochwertige Verpackungen.
Entscheidet sich der potenzielle Benutzer zum Kauf, dann sollte in der zweiten Ebene beim Unboxing und der Inbetriebnahme die Erwartungshaltung möglichst übertroffen und die Begeisterung vollends entfacht werden. Hier zählen kleine Details wie eine intelligent aufgebaute und frustfreie Verpackung und die intuitive Unterstützung des Kunden bei der Installation und Inbetriebnahme. Kein User*in möchte dicke Bedienungsanleitung und schlecht dargestellte Aufbauanleitungen durcharbeiten. Hier zählen komprimierte Quick-Guides und pfiffige Aufbau-Konzepte sowie klar verständliche Icons und Produkt-Markierungen. Auch müssen diese Informationen gar nicht unbedingt mehr nur als Ausdrucke vorliegen – auch hier können digitale Step-by-Step Tutorials unterstützen. Hier sollte man sich also die Frage stellen, was erwartet mein Benutzer, wo könnte er Probleme haben und wie kann ich ihn auf welchen Medien unterstützen?
Während des Nutzungszykluses muss nun die Begeisterung möglichst lange beibehalten werden. Auch hier werden aus unserer Sicht noch lange nicht alle Potentiale genutzt.
Zum einen möchte der Nutzer das Produkt ggf. umfangreicher kennenlernen und weitere, ihm nicht bekannte Funktionsumfänge erlernen oder/und auf sein spezifisches Nutzerverhalten anpassen. Hier gibt es spannende Möglichkeiten, die über die aktuellen „Wussten Sie schon"-Wischmenüs und damals als sehr nervig gefundene „Karl Klammer" der Office-Produkte hinausgeht.
Vor allen Dingen in routinemäßigen Wartungssituationen oder bei der Problembehandlung bürgt sich explosiver Zündstoff, der die anfängliche Produktbegeisterung schnell ins Gegenteil umschwenken lässt. Dabei ist eine sauber aufbereitete Anleitung zur Erkennenung und Behebung von Fehlern und die Anleitung von Servicearbeiten kein Hexenwerk. Aktuelle Kopierer und Drucker machen dies sehr eindrucksvoll vor: Suchte man vor einigen Jahren noch möglichst unbemerkt das Weite, wenn der Kopierer einen Tonerwechsel oder Papierstau meldete, so wird heutzutage das vorhandene Display genutzt, um grafisch klar aufbereitet den Nutzer Schritt für Schritt durch den Prozess zu führen.
Kaum ein End-Nutzer hat nach 2 Jahren Nutzung und dem ersten Service- und Problemfall die gedruckte Bedienungsanleitung zur Hand.
Einfache Probleme oder Wartungsaufgaben könnten am Gerät selbst durch erklärende Illustrationen, Animationen oder Filme den Nutzer anleiten. Dies kann bei Produkten ohne eigenes Display z.B. sehr gut über digital hinterlegte Guides und/oder begleitende Apps genutzt werden. Auch kann so zusätzliche Kundenbindung und After-Sales Umsatz mit Servicekomponenten generiert werden.
Problembehebungen können durch ein ordentliches Servicekonzept wie problemorientierte Fragenkataloge oder leicht erreichbarer Support abgedeckt werden. Wird ein Servicetechniker benötigt kann auch dieser durch gute Produktfeatures unterstützt und dadurch in seiner Bearbeitungszeit.
Als Experten der ganzheitlichen Produktentwicklung mit starkem Nutzerfokus sehen wir es als unsere Aufgabe alle mit uns entwickelten und gestalteten Produkte diesem Anspruch zu unterziehen. Dafür ist aber die reine Betrachtung des Produktes alleine nicht ausreichend.
Wenn auch Sie Interesse an einer ganzheitlichen User Excitement haben, dann sprechen Sie uns an. Gerne beraten wir Sie und zeigen Möglichkeiten für Ihr Projektvorhaben auf.
